С 2008 года Бизнес-центр «Грант» периодически обучает персонал санаториев республики: «Янган-Тау», «Красноусольск», «Зеленая роща», «Ассы», «Березки», «Якты Куль», «Юматово», санаторий-профилакторий «Ольховка», «Юбилейный», «Абзаково».
Надо отметить, что обучение персонала проводится, в основном, комплексно – как в открытом, так и в корпоративном форматах.
Каждый из санаториев республики имеет свою уникальную историю и природный потенциал для предоставления качественных услуг гостям со всех регионов нашей страны.
Практически почти все санатории Башкортостана периодически обучались по всем ключевым подразделениям, особенно медицинские - врачи и средний медперсонал. Об участии в комплексном обучении и повышении квалификации по стандартам взаимодействия с гостями мы писали не раз, а сегодня я делаю акцент на последнем обучении в санатории «Якты Куль», где приняли участие ключевые подразделения санатория и руководители подразделений, и тренинге для всего контактного персонала по деловому этикету и клиентскому сервису.
Не только природные факторы: озеро Банное, уникальная природа, ландшафт, чистая ухоженная территория привлекают гостей, но и современная лечебная медицинская база, которая успешно справляется с поставленными задачами – лечение и оздоровление людей, которые приезжают за отдыхом и здоровьем.
Итак, в третий раз, по заявке руководства санатория «Якты Куль», в июне 2026г., Бизнес-центр «Грант» организовал обучение, прежде всего, для врачей и медицинского персонала по программе «Современный медицинский сервис в ЛПУ. Стандарты взаимодействия с пациентами».
Потребитель (пациент) стал требовательнее, информационно грамотнее и иногда завышенные ожидания при минимальных усилиях по отношению к своему здоровью, по назначенному курсу лечения приводят к росту напряженности в медицине и в обществе.
Для качественного общения медицинского работника с пациентом важна эмпатия - стандарт ГОСТ Р 71549 – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, в данном случае – во время пребывания в санатории.
Главными продавцами являются врачи не с точки зрения продажи медицинских услуг в санатории, а, прежде всего, - эмоциональной составляющей:
- позитивное общение
- согласование курса лечения
- метод убеждения
- доведение до пациента целесообразности методов лечения
- информация о пользе, постэффекте.
Специально для обучения врачей был разработан «Врачебный этикет», где были прописаны стандарты взаимодействия с пациентом, и рассматривалось практическое применение задач врача с пациентом именно в санатории:
- медицинский профиль (например, лечение спины и суставов)
- варианты диагностики, лечения в условиях санатория (процедуры, входящие в стоимость путевки, платные процедуры)
- аргументы в пользу вариантов диагностики и лечения в условиях данного санатория.
- возможные сопутствующие заболевания и назначение дополнительного лечения.
- рекомендации по профилактике обострения после пребывания в санатории (медикаментозное лечение, образ жизни, питание).
Весь медицинский персонал является поставщиком услуг и успех санатория напрямую зависит от качества работы всего подразделения.
Для среднего медицинского персонала были разработаны речевые модули по процедурам, которые на занятии имели практическое применение для более правильного восприятия назначенного врачом лечения.
Особое внимание было уделено деловому этикету медицинского персонала - профессиональный, ситуационный и служебный этикеты.
На практике, с примерами было уделено внимание ситуационному этикету - нормы поведения, применяемые в конкретной ситуации или во время общения. Иногда бывают сложные рабочие задачи, которые не всегда соответствуют общепринятым профессиональным стандартам.
На занятии проработали на практике именно сложные ситуации «из жизни», которые иногда приходится решать медицинскому персоналу. И тут же записывали варианты ответов на вновь возникшие рабочие вопросы.
Следующая программа обучения в санатории «Якты Куль» - «Особенности функционирования службы питания в санаторно-курортных комплексах. Стандарты обслуживания».
В первую очередь были рассмотрены вопросы «Стандарты сервиса в зале питания при обслуживании Заказного меню и Шведского стола».
Регламент работы официанта при обслуживании гостей предполагает подготовку зала к рациону: чистота и порядок в зале, сервировка столов необходимой посудой и приборами, взаимодействие кухни и зала по вариантам заказного меню гостями.
- 1 день - предложение дежурного меню;
- 2 день - принятие заказа по предложенным вариантам меню.
- Наличие рекомендаций врача-диетолога или диетсестры перед рационом обязательно.
- Выяснение предпочтений по предложенным вариантам меню.
- Обратить внимание персонала на организацию забора посуды
- после еды и не ждать пока перед гостями образуются «горы посуды» - необходимо убирать последовательно, по мере поступления.
А для этого, при составлении расписания работы зала, важно управление потоками в 2 смены в зависимости от загрузки санатория в определенный сезон.
Если не соблюдается 2-сменный график работы зала питания, особенно в высокий сезон, при предварительном согласовании с медицинской службой, то к концу рациона весь зал будет в «грязной посуде». Картина неприглядная. А это уже – некачественный сервис.
Большое значение имеет грамотное профессиональное общение с гостем во время всего рациона именно при обслуживании Заказного меню. Поэтому, на занятиях отрабатывалось практическое общение с гостем – предоставленные речевые модули по здоровому питанию и варианты диалога.
Рацион шведского стола предполагает выкладку продуктов по станциям на линии раздачи, своевременный забор посуды и своевременное наполнение продукции питания по меню на линии раздачи. Для этого назначаются ответственные- повар и дежурный официант.
Последовательное обслуживание рациона отрабатывалось на практике, учитывая профессиональный, ситуационный этикеты. А в конце обучения персонал сдавал зачет по заранее присланным вопросам по стандартам обслуживания зала питания по заказному меню и по типу «Шведский стол».
Служба приема и размещения
Профессиональное представление сотрудника службы СПиР влияет на качество обслуживания, имидж санатория, отеля.
В марте месяце 2026 года администраторы СПиР санатория «Якты куль» совместно с коллегами из санаториев «Янган -Тау», «Юбилейный», «Абзаково» обучились по программе «Организация работы Службы приема и размещения. Операционные процедуры. Стандарты обслуживания. Гостевой сервис».
В первый день эксперт, специалист-практик Гильфанова Фарида Фаязовна, подробно раскрыла тему «Деловой этикет. Психология клиентского сервиса» с практической точки зрения, так как психология клиентского сервиса учитывает индивидуальные потребности и мотивы персонала, стимулируя к качественному обслуживанию и мотивации к рабочему процессу и благоприятным взаимоотношениям в коллективе.
- Личные качества: внутренняя культура (воспитанность, мировоззрение, интересы и духовные потребности), ментальность (мировосприятие, образом жизни, мышлением), высокий уровень эмоционального интеллекта (способность понимать свои и чужие эмоции, применять их в общении с гостем).
- Профессиональные качества – профессиональные компетенции (знания, умения, навыки).
Особое внимание было уделено профилактике конфликтных ситуаций, которые помогут избежать напряжения и профессионального выгорания контактного персонала СПиР. И что особенно важно – превысить ожидания гостей в нестандартных ситуациях во время общения.
Второй день был посвящен теме «Организация работы службы СПиР – стандарты, регламенты, процессы».
Продажа услуг – одна из важных функций службы приема и размещения. Администраторы должны уметь предлагать не только услуги номерного фонда, но и различные санаторно-курортные процедуры, возможность апгрейда (например, более дорогой номер) или дополнительные пакеты услуг. Стоит помнить, что основные услуги должны продаваться с акцентом на их преимущества.
Заключительный блок обучения «Операционная деятельность службы приема и размещения: процессы, автоматизация, коммуникации», где активно обсуждалась роль речевых модулей и скриптов, как инструмент помощи сотруднику.
Основная мысль: помнить - что скрипты могут быть неэффективны, если они используются бездушно и механически, без учета индивидуальных особенностей каждого гостя. Необходимо, чтобы СОПы были гибкими и позволяли менеджерам проявлять инициативу, адаптируясь к различным ситуациям.
Служба приема и размещения
А в апреле месяце 2026 года по приглашению четырех санаториев Башкортостана: «Якты Куль», «Юматово», «Абзаково», «Юбилейный» Гильфанов Айдар Альбертович в очередной раз провел обучение в конференц-зале санатория «Юбилейный».
Тема - «Организация службы бронирования. Регламенты и процессы».
Имея большой практический опыт работы внедрения стандартов работы Бронирования и CRM-системы, были даны практические рекомендации по эффективной работе данной службы- на результат.
Особое внимание было уделено вопросам автоматизации и работе в основных учетных системах и каналам бронирования.
Бронирование по телефону по-прежнему остается одним из самых приоритетных способов связи с санаторием. Для этого персоналу службы необходимо знать свой курорт: историю, его преимущества, варианты предоставления медицинских услуг, комплектацию и оснащение номерного фонда, категорийность номеров, динамическое ценообразование, целевую аудиторию и специальные тарифы.
Для успешного внедрения предыдущих программ в санатории «Якты Куль» Фарида Фаязовна Гильфанова провела обучение руководителей ключевых подразделений «Управление качеством в санаторно-курортном комплексе через человеческий ресурс».
Для этого необходима система развития персонала:
- Анализ и оценка профессионального уровня сотрудников.
- Оценка личностных качеств персонала.
- Определение необходимости проведения обучающих мероприятий.
- Мотивация персонала к учебе.
- Выбор конкретных форм и методов обучения и контроля.
- Организация обучающих мероприятий, направление сотрудников на прохождение курсов и т.д.
- Организация контрольных мероприятий, проверка усвоения новых материалов.
- Анализ результатов и выводы для дальнейшей работы с кадрами.
И последний модуль обучения по программе «Стандарты общения. Деловой этикет. Клиентский сервис в санатории» был проведен в конференц-зале санатория «Якты Куль» для всего коллектива санатория.
Чем лучше сервис, тем больше гостей «притягивает» к себе курорт. И однажды приехав, гости возвращаются вновь и вновь и становятся постоянными.
Часто в санаториях стандарты и бизнес-процессы прописаны формально, поэтому, иногда, качество обслуживания оставляет желать лучшего. Причина – не только в отсутствии четких и понятных инструкций, но и в недооценке делового этикета как части организационной культуры управления персоналом.
На занятии особое внимание было уделено вопросам клиентского сервиса, корпоративной культуре (регламентам внешнего и внутреннего имиджа), стандартам общения с гостями.
Это, прежде всего:
- дружелюбный персонал: как только гость переступил порог санатория, он становится не «клиентом с большим кошельком», а гостем.
- умение контактного персонала превысить ожидания гостей.
- компетентность - готовность ответить на любой вопрос гостя.
- культура и атмосфера в санатории.
- обратная связь с гостем.
Деловой этикет в гостеприимстве – это система профессионального поведения: речевая культура, стиль общения, принципы взаимодействия внутри коллектива и с гостями, гибкость в принятии решений. Именно он формирует устойчивый имидж курорта на каждом этапе с гостем.
Пожелаем санаторию «ЯКТЫ КУЛЬ» и всем санаториям РОССИИ успешного развития, процветания и благодарных гостей.
Эксперт, специалист - практик в индустрии питания и гостеприимства,
управление персоналом
Гильфанова Фарида Фаязовна
Бизнес-центр «Грант», г. Казань.
Июль, 2026 год.
